Bankomat nevydal peníze, ale strhl je z účtu: postup a lhůty

Pokud bankomat nevydal hotovost, ale částka je odepsaná nebo blokovaná, reklamujte operaci u banky, která vydala vaši kartu, a to bez zbytečného odkladu, nejpozději do 13 měsíců od odepsání. Banka musí reklamaci vyřídit do 15 pracovních dnů od jejího obdržení, ve složitějším případě nejdéle do 35 pracovních dnů. Dokud nevíte, zda první operace proběhla, stejnou částku znovu nevybírejte.

Co udělat hned u bankomatu?

Prvních pár minut rozhoduje o tom, jaké důkazy budete mít k dispozici. Zkontrolujte otvor na hotovost i hlášení na displeji, někdy bankomat bankovky vydá se zpožděním. Zavolejte na telefonní číslo uvedené na bankomatu a poruchu nahlaste.

Od bankomatu neodcházejte hned. Kdyby zařízení vydalo hotovost po vašem odchodu, mohl by ji vzít někdo další a reklamace by se zkomplikovala. Zůstaňte na místě, zavolejte na číslo na bankomatu, věc hned reklamujte a pokud možno si zajistěte svědka.

• Vyfoťte bankomat a jeho označení (banka, adresa, identifikační číslo).
• Udělejte snímek obrazovky z mobilní aplikace se stavem transakce.
• Zapište si přesný čas, požadovanou částku a poslední čtyři číslice karty.
• Pokud se u vás někdo zastaví, požádejte ho o jméno a kontakt jako svědka.

• Nezkoušejte výběr hned opakovat stejnou kartou ve stejném bankomatu.
• Nevolejte na číslo, které vám nadiktuje kolemjdoucí nebo příchozí SMS.
• Nesdělujte nikomu PIN ani kódy z SMS, banka je po vás nikdy nechce.

U které banky podat reklamaci?

Reklamaci vždy podáváte u banky, která vám vydala kartu, i když bankomat patří jiné bance. Jen vaše banka má smluvní vztah s vámi a jen ona může transakci prověřit a peníze vrátit. Provozovatel bankomatu s vámi jednat nebude.

To platí i pro výběr v zahraničí: reklamaci řeší vaše česká banka, která si následně vyžádá podklady od provozovatele bankomatu přes karetní společnost. Počítejte s tím, že zahraniční reklamace trvá déle, zákonná lhůta 15 pracovních dnů pro odpověď ale platí stejně.

Reklamaci podejte písemně: přes formulář v internetovém bankovnictví, e-mailem nebo na pobočce s potvrzením o přijetí. Telefonát berte jen jako první oznámení, důkazní hodnotu má písemná stopa.

Je částka odepsaná, nebo jen blokovaná?

Rozdíl poznáte v pohybech na účtu: blokace (rezervace) obvykle do několika dnů sama zmizí, odepsaná částka se bez reklamace nevrátí. Bankomatová operace se nejdřív zobrazí jako blokace a k zaúčtování dochází se zpožděním.

Pokud blokace nezmizí ani po týdnu, reklamujte ji stejně jako odepsanou částku. Banka si u provozovatele bankomatu ověří deník zařízení (log), ze kterého je vidět, zda hotovost skutečně vyšla.

Jaké lhůty platí pro klienta a pro banku?

Vy musíte operaci oznámit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 13 měsíců od odepsání. Banka musí reklamaci vyřídit do 15 pracovních dnů, výjimečně do 35. Pravidla určuje zákon č. 370/2017 Sb., o platebním styku (§ 258).

Třináctiměsíční lhůta je krajní mez, ne doporučení. Čím dřív reklamujete, tím snáz banka dohledá záznamy a kamerové záznamy z bankomatu, které se po čase mažou.

Co napsat do reklamace?

Do reklamace napište identifikaci karty a transakce, popis události a jasný požadavek na vrácení částky. Čím přesnější údaje, tím rychlejší prověření. Vzor:

Věc: Reklamace výběru z bankomatu dne 10. 10. 2026

Dne 10. 10. 2026 v 18:42 jsem se pokusil(a) vybrat 6 000 Kč z bankomatu (banka XY, ulice, město) kartou končící 1234. Bankomat hotovost nevydal, na displeji se objevila chyba, ale částka 6 000 Kč mi byla odepsána z účtu (transakce ze dne 10. 10. 2026). Žádám o prověření a vrácení částky 6 000 Kč na můj účet. Přikládám snímek obrazovky a fotografii bankomatu.

• Datum, čas, místo a označení bankomatu a poslední čtyřčíslí karty.
• Požadovanou a skutečně vydanou částku (0 Kč) a číslo transakce z výpisu.
• Jasný požadavek: vrácení částky na účet.
• Přílohy: snímky obrazovky, fotografie, kontakt na svědka.

Co když bankomat vydal jen část částky nebo zadržel kartu?

Při částečném výdeji reklamujte rozdíl, zadrženou kartu hned zablokujte. Oba případy se řeší stejnou reklamací u vaší banky.

Při částečném výdeji si přepočítejte bankovky ještě u bankomatu a rozdíl (například chtěli jste 10 000 Kč, vyšlo 8 000 Kč) uveďte do reklamace přesně. Deník bankomatu ukáže, kolik kazeta skutečně vydala.

Zadrženou kartu si nechte zablokovat přes nonstop linku banky a požádejte o novou. Pokud bankomat kartu spolkl kvůli poruše a ne kvůli třikrát špatně zadanému PINu, uveďte to do reklamace také, banka prověří obojí najednou.

Co dělat, když banka reklamaci zamítne?

Při zamítnutí žádejte písemné odůvodnění a obraťte se na finančního arbitra, Českou národní banku nebo soud. Arbitr rozhoduje spory spotřebitelů s poskytovateli platebních služeb (§ 1 zákona č. 229/2002 Sb.) a řízení je bezplatné.

Postup krok za krokem:

1. Požádejte banku o písemné odůvodnění zamítnutí včetně podkladů (deník bankomatu).
2. Pokud nesouhlasíte, podejte návrh finančnímu arbitrovi (finarbitr.cz). K návrhu přiložte doklad, že jste se u banky neúspěšně domáhali nápravy.
3. Podnět na postup banky můžete dát i České národní bance jako orgánu dohledu.
4. Krajním řešením je žaloba u soudu, u částek do 20 000 Kč je poplatek 1 000 Kč.

Uložte si veškerou komunikaci s bankou, bez ní arbitr ani soud nerozhodnou ve váš prospěch.

Na co si dát pozor u zahraničního a cizího bankomatu?

V zahraničí si hlídejte měnu výběru a poplatky, u cizího bankomatu v Česku to, že limity a poplatky určuje vaše banka. Reklamační postup je stejný, jen prověření trvá déle.

• Při nabídce přepočtu (DCC) volte vždy místní měnu, přepočet bankomatu je nevýhodný.
• Výběr v cizí měně se na výpisu objeví s kurzem až po zaúčtování, částka se může mírně lišit.
• Poplatek za výběr z cizího bankomatu se při uznané reklamaci vrací spolu s částkou.

Pokud bankomat v zahraničí peníze nevydal, reklamaci podejte u své české banky stejně jako doma, ideálně hned po návratu, nejpozději do 13 měsíců.

Modelový příklad: výběr 6 000 Kč v sobotu večer (modelováno, 2026)

Pan Novák chtěl v sobotu v 19:10 vybrat 6 000 Kč, bankomat peníze nevydal a částku odepsal. V pondělí ráno podal v aplikaci písemnou reklamaci s fotografií bankomatu a snímkem transakce.

Příklad je modelový a ukazuje standardní průběh. Pokud by banka mlčela déle než 15 pracovních dnů, může se klient obrátit na finančního arbitra.

Časté otázky o nevydané hotovosti z bankomatu

Musím reklamovat u banky, které patří bankomat?

Ne. Reklamaci vždy podáváte u banky, která vám vydala kartu. Jen ta má s vámi smlouvu a může peníze vrátit, s provozovatelem bankomatu si vše vyřídí sama.

Jak dlouho trvá vrácení peněz z bankomatu?

Banka musí odpovědět do 15 pracovních dnů, při překážce do 35 pracovních dnů. V jednoduchých případech peníze vrací do několika dnů po prověření deníku bankomatu.

Co když jsem výběr opakoval a peníze odešly dvakrát?

Reklamujte obě transakce zvlášť a uveďte, že šlo o opakovaný pokus po nevydané hotovosti. Banka obě operace prověří podle deníku zařízení.

Platí se za reklamaci bankomatu poplatek?

Vyřízení reklamace platební služby je bezplatné. Pokud jste peníze poslali na cizí účet sami omylem, jde o jiný postup, popsaný v článku o platbě na špatný účet.